El costo invisible de la “ventanilla única”. La burocracia que nos rezaga

Son las 8 de la mañana y ya hay fila. Alguien llegó desde las 7:30 para separar lugar. Otro llegó a las 7 con termo de café y folder amarillo. A las 9 abren la ventanilla y a las 9:30 alguien sale ya con la primera derrota del día: le faltó una copia, una firma, un sello, un requisito que no aparecía en la lista pero que hoy sí lo piden. Le dicen que “vuelva mañana”.

Lo que casi nadie ve es que esa fila no solo le cuesta a quien está formado. Le cuesta a toda la ciudad. Le cuesta a la escuela que tiene goteras, al parque sin luminarias, a la calle frente a tu casa que sigue esperando pavimentación o agua potable. La conexión no es evidente, pero es real. Y esta columna trata precisamente de hacerla visible.

¿Qué es en realidad la burocracia? La palabra suena a papeleo, suena a fila, a sello, a firma. Pero la burocracia es más que eso: es el conjunto de reglas que ordenan cómo se hace o vive en sociedad ejercidas desde el ejercicio del poder público. La burocracia bien diseñada, ordena y protege, mal diseñada, estorba y expulsa.

La burocracia no es solo asunto del municipio. Es una cadena de tres eslabones —federal, estatal y municipal— que se entrelaza en cada paso. Un permiso ambiental federal detenido paraliza una obra estrategica. Un trámite estatal lento retrasa la inversión que iba a pagar impuestos municipales. Un requisito municipal absurdo desalienta al empresario nacional que ya había cumplido con los otros dos niveles. La ciudad la construyen —o la estancan— los tres pisos del gobierno al mismo tiempo.

¿Cómo un trámite estancado te deja sin luminaria en la calle? Esta es la historia que hay que contar completa, porque casi nadie la cuenta. Un inversionista quiere abrir un hotel, una fábrica, una tienda, una clínica. Trae capital, trae planes, trae empleos. Se sienta frente a los trámites y hace la cuenta: si obtener sus permisos toma ocho meses, si los requisitos cambian cada vez que va a la ventanilla, si nadie le puede decir con certeza cuándo estará su licencia, decide no hacerlo. O peor: se lo lleva a otra ciudad.

Esa inversión que no aterrizó son mil, dos mil, cinco mil empleos que no se generaron. Familias que no tuvieron un ingreso adicional, jóvenes y empresarios que se fueron a Querétaro, a Mérida o a otro país buscando lo que aquí no encontraron. Sin esos empleos, hay menos consumo local: menos ventas en las tiendas del barrio, menos servicios contratados, menos ingresos que circulan.

Sin esa actividad económica formal hay menos recaudación: menos IVA, menos ISR, menos predial, menos derechos. Y sin esa recaudación, el municipio, el estado y la federación tienen menos dinero público para atender lo que a ti te importa: pavimentar tu calle, alumbrar tu colonia, mantener la clínica, ampliar la escuela, dar seguridad.

Un ciudadano que quiere poner un negocio, actualizar sus documentos de su casa o poner un letrero publicitario para su tienda de abarrotes, es ciudadano expuesto a la burocracia del “trámite”.

En México existen en promedio 523 trámites por entidad federativa y 144 por municipio. Una persona realiza 486 trámites en el transcurso de su vida, y 85% de ellos son ante gobiernos locales. Un permiso de construcción puede tardar hasta 255 días hábiles —prácticamente un año completo— y exigir entre 12 y 81 gestiones distintas.

En materia digital estamos aún más atrás: solo 5% de los municipios permite pagar el predial en línea, y apenas 14.4% de los trámites se hacen por internet. El Instituto Mexicano para la Competitividad ha documentado que los servicios públicos digitales son 74% más rápidos y 95% más baratos que los presenciales. Léelo dos veces: 95% más baratos.

Ahora mira hacia afuera. En Estonia, un país que hace treinta años estaba quebrado tras la caída de la Unión Soviética, hoy se registra una empresa en 15 minutos y se declaran impuestos en 3 minutos, sin salir de casa.

El Banco Mundial documentó durante casi dos décadas, con su indicador Doing Business, que existe una relación directa entre la facilidad para hacer negocios y el crecimiento del ingreso per cápita. Los países que reforman en esa dirección tienden a subir de nivel de desarrollo económico. No es opinión: es correlación medida en 190 economías.

¿Cómo se sentiría una burocracia que trabaje para ti? Un solo expediente digital que sirva para todos los trámites relacionados, sin tener que llevar la misma acta de nacimiento a cuatro ventanillas distintas. Un plazo que se cumple: si la autoridad no responde en el tiempo establecido por ley, se activa automáticamente la autorización —lo que técnicamente se llama afirmativa ficta, pero que en lenguaje llano significa que el silencio del gobierno equivale a un “sí”. Trámites que se hacen desde el celular a las once de la noche, sin pedir día en el trabajo. La posibilidad de rastrear tu expediente como rastreas un paquete de mensajería: saber en qué escritorio está, quién lo tiene, cuánto le falta. Un servidor público que sabe la norma y la aplica con criterio, no que la usa como excusa para no decidir.

Esto no es utopía. Esto ya lo hacen ciudades en Colombia, en Estonia, en Corea del Sur, en Singapur. No lo hacemos aquí no porque no se pueda: no lo hacemos porque no se ha querido con la fuerza suficiente.

Pero toda esta discusión pierde sentido si no hablamos de la pieza humana. Porque un buen sistema de trámites, sin buenos funcionarios que lo operen, sigue siendo un mal sistema. Un servidor público capaz y bien pagado técnicamente resuelve, informa, orienta, decide dentro del plazo. Un servidor público inseguro o mal capacitado pide requisitos de más y consulta hacia arriba cada duda, y traduce su desconocimiento en demora para ti. La certeza jurídica que necesitas no depende del reglamento; depende de que quien te atiende sepa leerlo.

Y hay algo más, que conviene decir con nombre propio: cuando el trámite no dice con claridad cuánto va a tardar, quién revisa qué, y qué pasa si el plazo se vence, ese silencio no queda vacío. Se llena de gestores, de intermediarios, de “ayuditas” que aceleran lo que debería avanzar solo. La opacidad en los tiempos es la puerta por donde entra el arreglo por fuera.

En los tres niveles de gobierno se han hecho cambios. Se han abierto portales, se han estrenado ventanillas, se han firmado convenios de “modernización”. La Ley Nacional para Eliminar Trámites Burocráticos se publicó en el Diario Oficial de la Federación el 16 de julio de 2025, y con ella se creó todo un andamiaje formal: expediente digital ciudadano, agenda de simplificación, registros nacionales de regulaciones, el marco legal existe.

Lo que falta es que buena parte de esos cambios son aparentes, no se han materializado para contribuir en la productividad. Se digitaliza sin reducir requisitos, muchos de los cuales el propio gobierno ya tiene en otra oficina. Se estrenan portales que resuelven el 20% del trámite y remiten el 80% restante a la vieja fila presencial. Se anuncian ventanillas “únicas” que en realidad son escritorios contiguos de dependencias que nunca aprendieron a hablar entre sí.

Digitalizar sin simplificar no es reforma: es maquillaje. Y en el fondo, es una forma más sofisticada del mismo problema, porque le da a la autoridad la posibilidad de decir “ya lo modernizamos” sin haber tocado la estructura que produce el retraso y el sobrecosto.

Hay otra pieza de fondo que las ciudades estancadas del país comparten, y que rara vez se nombra con la claridad que merece: el marco legal no sanciona al servidor público por ser ineficiente ni por incumplir los plazos de entrega. Un funcionario que tarda tres meses en un trámite que debía resolverse en quince días, no enfrenta consecuencia alguna. No pierde el puesto, no baja de nivel, no recibe una nota en su expediente. El costo del incumplimiento lo paga siempre el ciudadano, nunca la autoridad.

Las ciudades que hoy están estancadas tienen ese denominador común: no lograron convertir a su burocracia en una herramienta que facilite, ordene y proteja. La siguen usando como filtro, como obstáculo, como fuente de discrecionalidad, pierden competitividad frente a las pocas ciudades que sí lo entendieron y hoy atraen la inversión, el empleo y el talento que las otras dejaron ir.

La burocracia también es política pública, que incluye dignificar el servicio público, y hasta que no la asumamos así, hasta que no sancionemos al servidor público que retrasa y no premiemos al que resuelve con mejores salarios y herramientas tecnológicas que le faciliten su labor, hasta que no cerremos las rendijas por donde entra el arreglo por fuera, seguiremos siendo ciudades que trabajan el doble para producir la mitad. Mientras eso no cambie seguiremos siendo la ciudad pendiente.